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5 de agosto de 2014

Resposta da TAM

"São Paulo, 05 de Agosto de 2014.

Prezada Sra. Silmara,

Tomamos conhecimento por meio de seu e-mail enviado ao Fale com a Gente, o serviço de atendimento ao Cliente da TAM, do ocorrido em sua viagem de Porto Alegre a São Paulo, no dia 04/08, quando não foi possível efetuar seu check-in para o voo JJ 3166.

Entendemos os inconvenientes gerados em razão da perda de seu voo, entretanto, ao apresentar-se ao nosso balcão de check-in, o atendimento já havia sido encerrado.

Informamos que o encerramento de voos nacionais ocorre com 30 minutos de antecedência ao horário de decolagem. Até esse prazo, Clientes com reserva que se encontram na fila, são atendidos com prioridade.

Lembramos que o comparecimento no aeroporto deve ser efetuado com no mínimo 1h de antecedência ao horário do voo, justamente para que esse tipo de situação não ocorra.

Para que pudéssemos providenciar a sua acomodação em nosso próximo voo disponível, fez-se necessário o comparecimento a nossa loja, para que seu bilhete fosse alterado de acordo com as regras da tarifa adquirida.

Esclarecemos que eventualmente lançamos promoções que são oferecidas exclusivamente para emissões pelo site da TAM. Entretanto, com exceção das promoções pontuais, todas as demais tarifas são ofertadas igualmente em todos os canais de venda (site, call center, lojas, agências de viagens).

Entendemos que seu comparecimento fora do horário estipulado ocorreu em função de razões alheias a sua vontade, mas é importante considerar que a aviação também está suscetível a inúmeros fatores, sejam de ordem natural ou operacional e os atrasos geram gastos extras de combustível, horas ociosas de tripulação e talvez o maior de todos os prejuízos: a insatisfação de seus Clientes.

Por isso, gostaríamos de contar com a sua compreensão para o fato de que a cobrança da taxa de remarcação não é uma punição, mas apenas uma forma de poder sustentar a política de tarifas promocionais.

Esperamos contar com a sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Fale com a Gente
Serviço de Atendimento ao Cliente - TAM Linhas Aéreas
LATAM Airlines Group S.A"


    O endereço de e-mail não aceita respostas, portanto, a minha segue abaixo:

   Conheço todos os procedimentos de remarcação e taxas, porém, cheguei ao aeroporto 'antes' do término do check-in e fui impedida de entrar na fila. O meu prejuízo não é apenas o desgaste e a insatisfação, há também mais de 3 mil reais, valor que quero o ressarcimento e para isso seguirei as orientações da ANAC de fazer um Boletim de Ocorrências e abrir um processo no Juizado de Pequenas Causas.

  Em nenhum momento questionei a taxa de remarcação, não entendi o porquê da explicação sem sentidoO oportunismo e o desrespeito ao cliente jamais contarão com minha compreensão.

Leia também o que gerou a resposta enviada pela empresa:
Perdi o voo e a confiança na TAM
Processo contra a TAM - Último capítulo


4 comentários:

  1. Respondi na página inicial.

    O fato é grave; A cia. aérea não tem o direito de negar um cartão de embarque a passageiro que se apresenta com mais de trinta minutos nem de usar estratagema para que o tempo expire e o passageiro deixe de usar seu contrato de transporte, o que configura adicionalmente má fé.

    Existe um contrato de transporte entre passageiro e transportadora. Pelo descrito a transportadora negou o cartão de embarque sem justificativa, devendo assim ser responsável pelo transporte do passageiro em próximo vôo e arcar com despesas financeiras e morais decorrentes.

    Em próximas oportunidades obtenha uma foto sua com algum relógio do aeroporto ou evidência que comprove sua presença no local no horário, na ausência de testemunhas.


    Boa Sorte,

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  2. Levando em consideração a explicação dada pela TAM, abaixo transcrita:

    "a cobrança da taxa de remarcação não é uma punição, mas apenas uma forma de poder sustentar a política de tarifas promocionais."

    Chega-se à conclusão de que a companhia usa do artifício de forçar propositalmente o atraso do usuário para que ele venha a pagar pelos descontos que foram concedidos aos que compraram a passagem numa promoção.

    Ridículo isso. Era melhor ter dado o silêncio como resposta a ter que dar uma declaração que pouco ou nada explica e compromete o caráter daqueles que estão à frente da companhia

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  3. Rodrigo Eugenio Matos Resende6 de agosto de 2014 22:12

    Isso aconteceu comigo e minha família (inclusive duas crianças de dois anos) também, em Guarulhos.
    Eles simplesmente disseram que, durante o check-in, o vôo fechou e eu, minha esposa e duas filhas fomos obrigados a ficar em GRU.

    Em princípio quiseram nos forçar a pagar diferenças para remarcar os bilhetes, mas fiz tanto escândalo no aeroporto (pois a culpa era deles) que eles recuaram e me fizeram a "liberalidade" de transferir para o próximo vôo (que era no dia seguinte) sem nada pagarmos. Mesmo assim, peguei todas as notas e ajuizei uma ação de danos materiais e morais contra a TAM, elencando todos os nomes dos funcionários envolvidos.

    Mas vendo o aparente sucesso da tentativa de haver o reembolso pela utilização do blog, fico tentado a montar um blog para ter mais força para forçar a TAM a me reaver o prejuízo causado. Brincadeiras à parte, temos que ficar atentos com estas espertezas desta empresa que tem o "jeito todo especial" de tratar os clientes.

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  4. Que absurdo isso, Silmara. Fui ler o post anterior.... que coisa mais desagradável.
    Eu ajuizaria o caso. Se um ou outro funcionário é incompetente ou relapso, não importa. A Companhia tem que se responsabilizar pelas consequências do trabalho mal feito de quem emprega.
    Abraço!

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E você? O que pensa sobre isso?
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