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19 de setembro de 2015

Reembolso da Passaredo Linhas Aéreas

Balcão da Passaredo no Aeroporto Internacional de Guarulhos
Remarcação de voo cancelado no balcão da Passaredo Linhas Aéreas
       Já contei aqui sobre um voo cancelado (ou melhor - abortado) da Passaredo Linhas Aéreas que eu tinha certeza que daria dor de cabeça para receber o reembolso. Embora haja legislação para proteção ao passageiro nesses casos, fazer com que a empresa aérea cumpra o que determina a lei é um pouco desgastante, pois a intenção é vencer pelo cansaço e fazer com que o passageiro desista do processo de reembolso. 
       Desta vez fiz tudo ao mesmo tempo: liguei no SAC da empresa e a informação foi que a resposta à minha solicitação viria em uma semana. Como não chegou, oficializei a reclamação na ANAC e registrei o ocorrido no Reclame Aqui, o que fez com que rapidamente eu fosse contactada via e-mail com a vaga informação de que a empresa havia obedecido ao que determina a Resolução n.141, da ANAC. Mentira, não obedeceu. Por isso, respondi com a referida resolução, que a Passaredo parecia desconhecer, comentada nos itens cabíveis à situação.
      Recebi então um novo e-mail avisando sobre o estorno do valor da passagem aérea + taxa de embarque feito em meu cartão de crédito. Mais uma vez a persistência compensou. Seguem abaixo os itens que enviei comentados para a Passaredo Linhas Aéreas, pela quantidade de voos problemáticos que a empresa apresenta, com certeza serão úteis a mais alguém:


Empresa: Passaredo Linhas Aéreas
Data: 23/06/2015
Passageira: Colombo/Silmara
Voo: 2260
Trecho: Guarulhos (GRU) – Ribeirão Preto (RAO)
Horário do bilhete: 22h35min
Horário da decolagem: 3h50min
Atraso: 5h15min

Protocolos de solicitação de reembolso:

Passaredo Linhas Aéreas: 15062554 e 15062555, de 25/06/2015

Reclame Aqui: 13560640, em 25/06/2015

ANAC: 37552-2015, em 02/07/2015


RESOLUÇÃO Nº 141, DE 9 DE MARÇO DE 2010.
(artigos desobedecidos pela Passaredo Linhas Aéreas)

Seção I Da Informação sobre o Atraso de Voo
Art. 2º O transportador, ao constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.
Não foi feito. Cinco horas após o voo ser abortado já na pista de decolagem não havia definição se o mesmo sairia ou não. Os passageiros continuavam na sala de embarque do Terminal 4 de Guarulhos, para onde foram encaminhados sem a bagagem.

§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
Os passageiros permaneceram por 5 horas na sala de embarque sem previsão de decolagem e tendo como resposta a qualquer pergunta que “a aeronave está em testes”

Seção II Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Atrasos
Art. 3º Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
A primeira oportunidade oferecida pela empresa era o dia seguinte (24/06) às 12h30min, ou seja, 14 horas após o horário do bilhete adquirido pelos passageiros. Para alguns, dependendo do destino final, foi oferecido o mesmo voo do dia seguinte, 24 horas depois.

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
Para a grande maioria dos passageiros o tempo de espera não era conveniente, devido a compromissos na cidade de destino final.

II - o reembolso:
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
O que solicitei foi o reembolso do trecho de Guarulhos a Ribeirão Preto que não utilizei e foi concluído de ônibus comercial, com saída do Terminal Tietê, em São Paulo, com passagem paga por mim.

III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.
Em meio à confusão que se instaurou no aeroporto após 4 horas de atraso, pela irritação compreensível dos passageiros, o atendente Tiago disse que os passageiros de Ribeirão Preto poderiam concluir a viagem em um ônibus fretado pela Passaredo. Esse ônibus não foi disponibilizado e quem concluiu a viagem por via terrestre pagou sua própria passagem.

Parágrafo único. Sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.
O voo atrasou 5h15min, sem nenhuma previsão ou informação consistente aos passageiros. Após o prazo de 4 horas de atraso, os passageiros não foram acomodados em hotel, conforme determina a ANAC e permaneceram na sala de embarque, sem suas respectivas bagagens.

CAPÍTULO II DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO Seção I Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupção do Serviço
Art. 7º O transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
O voo foi abortado já na pista de decolagem com todos os passageiros embarcados e o motivo alegado pelo comandante em mensagem de dentro da cabine de comando aos passageiros foi problemas em um dos motores.

CAPÍTULO IV DA ASSISTÊNCIA MATERIAL
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.
§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
Não foi oferecida e o acesso à internet do aeroporto de Guarulhos é paga a partir de uma hora de utilização.

II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
Foram distribuídos, à 1h30min da madrugada de 24/06/2015, vouchers de R$19,90 para alimentação na lanchonete “Casa do Pão de Queijo”.

III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Nada foi oferecido quando se completaram as 4 horas de atraso. Aos passageiros que questionaram o direito de acomodação foi dito que poderiam aguardar o transporte para seguirem ao hotel “sem as bagagens”, o que não foi aceito. Às 4h40min (6 horas após o horário previsto de decolagem), os passageiros que seguiriam em voos no dia 24/06 permaneciam no terminal 4 do aeroporto de Guarulhos, conforme vídeo publicado no link: http://www.deturistaaviajante.com/2015/06/passaredo-falta-de-seguranca-e.html

CAPÍTULO V DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
Foi solicitado o reembolso por mensagem enviada ao SAC nos endereços sac@voepassaredo.com.br e sac2@voepassaredo.com.br, no dia 24/06, sem resposta até 02/07. Em 25/06, foi solicitado o reembolso via contato telefônico do 0800 770 3757, gerando o protocolo 15062555 que não obteve resposta no prazo informado de 5 dias úteis.
A única mensagem vinda da empresa Passaredo Linhas Aéreas veio como resposta a reclamação postada Nº. 13560640 no Reclame Aqui, enviada por Karoline Scirê que segue abaixo transcrita:
“Devido o cancelamento do voo por manutenção não programada, ofertamos as facilidades da Resolução 141, sendo a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção de voo, desta forma, o passageiro estava ciente do transporte até o destino final inviabilizando o reembolso da passagem aérea. Certos de contar com sua compreensão.”
§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.
Não houve previsão e a empresa alegou que cumpriu as determinações da Resolução 141 da ANAC, o que não é verdade, uma vez que paguei pelo meu transporte terrestre de São Paulo a Ribeirão Preto.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
Não foi proposto pela empresa e não haveria concordância de minha parte, pois não pretendo viajar novamente pela Passaredo. Por isso, optei pelo ônibus.

Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.
Não tive tais informações no aeroporto e nem ao solicitar o reembolso a que tinha direito.

Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.
A passaredo Linhas Aéreas não cumpriu com suas obrigações e nem com suas responsabilidades previstas em lei.



          Quanto à minha desistência do voo, que decolou com 5h15min de atraso, estou amparada pelas leis que protegem o consumidor:


CAPÍTULO III
Dos Direitos Básicos do Consumidor
        Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
        I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
O voo foi realizado na mesma aeronave que apresentou problemas na pista, já com a decolagem, que foi abortada, autorizada. A referida aeronave ficou em testes, segundo informações dos funcionários da empresa, durante 5 horas. Por não confiar no serviço oferecido de uma empresa que parece não primar pela manutenção de suas aeronaves, desisti do voo.

Em tempo: três meses após a viagem ainda não havia recebido nenhuma resposta da ANAC.

2 comentários:

  1. Silmara, boa tarde! Estou na MESMA situação, mas com a TAM.
    Também tentei resolver pelo SAC da empresa por três vezes, mas as respostas foram genéricas e não representam a verdade. Em um resumo bem apertado, eu e meu marido tivemos nosso voo trocado no sábado de carnaval, apesar de chegarmos no aeroporto com 2h de antecedência e estarmos com o nosso cachorro. Deram nossos assentos a outros passageiros de um voo que havia sido cancelado, isso sem perguntar se aceitávamos a troca (que não aceitaríamos) e sem nos dar alternativa senão voar 7h depois ou cancelar a viagem. Eu não poderia cancelar porque estava indo visitar meus pais, mas vontade não me faltou. Quando perguntei o que sugeriam que fizéssemos durante as 7h no aeroporto, sabendo que meu cachorro estava sem água e comida desde antes de sairmos de casa, nos sugeriram com ironia que fôssemos para casa esperar e a TAM, muito gentil, nos pagaria o taxi.
    Enfim... achei interessante seu relato porque tudo o que fizeram comigo também foi um descumprimento absurdo da Res. 141/2010. Pelo que pesquisei, a Res. 25/2008, também da ANAC, estabelece multas que consideram condições atenuantes e agravantes. Para este meu caso, a multa poderia variar entre R$ 7 mil e R$ 10 mil. Estou esperando que a ANAC cumpra sua função de fiscalizar a empresa e determine essa indenização em meu favor e do meu marido. Pretendo também entrar no Juizado Especial em razão da péssima qualidade de atendimento. Como sou advogada, não me daria tanto trabalho assim - só perderia mais do meu tempo mesmo.
    Vi a última linha do seu post, mas gostaria de saber se a ANAC chegou a dar um retorno pra você.
    Obrigada! Juliana

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    Respostas
    1. Oi, Juliana, infelizmente a ANAC nunca se posiciona, a questão foi resolvida sem a participação do órgão regulador. Também já tive uma pendenga grande com a TAM que chegou à audiência no Procon para ser resolvida e, sem que a ANAC se posicionasse.
      Dá uma olhada nesse link: http://www.deturistaaviajante.com/2015/02/processo-contra-tam-ultimo-capitulo.html

      Não sou advogada, mas não abandono meus direitos por nada!

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